第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争


银行服务是什么


服务造成的现阶段银行发展差异


服务创造价值


如何快速提升网点整体服务水平


网点服务的 5 个标准化


临柜如何培养良好的服务意识


银行服务的主要原则


内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润


滑剂


培训方式：分析、讲解


第二模块：什么才是好的银行服务


给予客户想要的服务


服务的四个层次


留住高端客户的关键


跟海底捞学服务


第三模块：银行优质客户服务准则


案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户


的？）


客户是如何来评价银行服务的


优质服务准则


银行优质服务的标准与规范


银行服务不良的表现及影响


第四模块：临柜人员的基本服务要求


“服务领航，价值成长”  32


常用银行服务用语


常用银行服务动作


业务办理中的递送物品礼仪


对待客户的称呼礼仪


办理业务时的目光、视线礼仪


向客户介绍产品的技巧


培训方式：讲解、示范、训练、点评


第五模块：银行柜员服务流程 7 步法


手相迎


笑相问


双手接


快速办


巧营销


双手递


 目相送


第六模块：银行柜员待客沟通技巧


临柜服务用语的使用技巧


影响沟通效果的因素分析


营造沟通氛围


沟通六件宝


高效沟通六部曲


委婉解释和说明银行规定的技巧


大客户心理满足之沟通技巧


培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练


时间长度：为了保证授课效果以上内容全部完成，需要 1-2 天，每天 6 小时


“服务领航，价值成长”  33


深化督导，持续跟进


——银行内部培训讲师培养计划


“服务领航，价值成长”  34


深化督导，持续跟进


——银行内部培训讲师团队培养计划