卓越的客户服务管理技能
发布日期:2015-08-18浏览:2345
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课程大纲
第一节:让战略视角的客户服务理念落到实处
卓越理念是一流服务的基石
让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
以客户为中心的战略
让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
第二节:职业服务礼仪训练首要步骤
服务意识
心态调整
职业道德
第三节:服务规范及服务原则
标准职业形象
标准服务用语
标准的服务技巧
正确处理顾客的投诉及抱怨
客户关系管理
课堂情景演练: 服务技巧情景演练
第四节:客户服务过程中的沟通技巧
倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧,表达同理心和确认 的技巧,读懂客户的心理
礼貌用语,“八段功夫”
接近时机,在于观察
因好而荐,因欲而与
求须巧妙,拒须委婉
课堂情景演练:倾听与沟通
第五节:言行仪表,服务之本
日常举止,优美宜人
动作专业,顾客信任
协调能力,赢得信赖
身心并用,表里合一
课堂实操:正确运用肢体运言
第六节: 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习:此时,此人如何应对?
理解客户
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客户的鞋子
帮助客户
了解客户的期望值
期望值排序
设定客户期望值
达成协议
客户关系建立
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
第七节: 如何才能增进顾客满意?
顾客满意概念模型
理念满意、行为满意、 视觉满意
第八节: 如何采取增进客户满意的措施?
基本服务运作流程的优化和完善
开展顾客互动活动
客户参与的作用
第九节: 客户投诉
客户投诉产生的原因分析
减少客户投诉的方法
客户投诉(Complaints & Claim)处理技巧
第十节: 客户感动角色扮演剧
情况应对能力练习、体验顾客角色
分组练习服务场景
第十一节:构建一流的客户服务体系
客户服务体系的框架
客户服务组织体系的构建
优化服务流程
提升服务标准
控制服务质量
第十二节:全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力
选拔优秀服务人员
激励客户服务人员