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侯飞娅

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卓越的客户服务管理技能

发布日期:2015-08-18浏览:2345

  • 课程大纲



    第一节:让战略视角的客户服务理念落到实处 
    卓越理念是一流服务的基石 
    让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 
    以客户为中心的战略 
    让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 


    第二节:职业服务礼仪训练首要步骤
    服务意识
    心态调整
    职业道德


    第三节:服务规范及服务原则
    标准职业形象
    标准服务用语
    标准的服务技巧
    正确处理顾客的投诉及抱怨
    客户关系管理
    课堂情景演练: 服务技巧情景演练


    第四节:客户服务过程中的沟通技巧 
    倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧,表达同理心和确认 的技巧,读懂客户的心理
    礼貌用语,“八段功夫”
    接近时机,在于观察
    因好而荐,因欲而与
    求须巧妙,拒须委婉
    课堂情景演练:倾听与沟通


    第五节:言行仪表,服务之本
    日常举止,优美宜人
    动作专业,顾客信任
    协调能力,赢得信赖
    身心并用,表里合一
    课堂实操:正确运用肢体运言


    第六节: 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 
    优质客户服务的四个基本阶段 
    接待客户 
    比较练习:此时,此人如何应对?
    理解客户 
    带来温馨和恶劣服务印象的原因
    优质的服务是穿客户的鞋子
    帮助客户
    了解客户的期望值 
    期望值排序
    设定客户期望值
    达成协议
    客户关系建立
    留住客户的基本步骤 
    留住客户与深挖客户需求的结合


    第七节: 如何才能增进顾客满意?
    顾客满意概念模型
    理念满意、行为满意、 视觉满意


    第八节: 如何采取增进客户满意的措施?
    基本服务运作流程的优化和完善
    开展顾客互动活动
    客户参与的作用


    第九节: 客户投诉
    客户投诉产生的原因分析
    减少客户投诉的方法
    客户投诉(Complaints & Claim)处理技巧


    第十节: 客户感动角色扮演剧
    情况应对能力练习、体验顾客角色
    分组练习服务场景


    第十一节:构建一流的客户服务体系
    客户服务体系的框架 
    客户服务组织体系的构建 
    优化服务流程 
    提升服务标准 
    控制服务质量 


    第十二节:全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力
    选拔优秀服务人员 
    激励客户服务人员

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